1. Маркетинг, нацеленный на процесс взаимодействия между потребителем и персоналом фирмы услуг, называется … маркетингом:
а) интерактивным +
б) функциональным
в) внутренним
2. Стандарт обслуживания — совокупность требований к свойствам услуг, обусловливающих их способность удовлетворять потребности заказчика, так ли это:
а) да
б) нет +
в) отчасти
3. По мнению К. Гренроса, процесс, включающий серию (или несколько) неосязаемых действий, которые по необходимости происходят при взаимодействии между покупателями и обслуживающим персоналом, физическими ресурсами, системами предприятия-поставщика услуг, называется:
а) стратегией
б) качеством услуги
в) услугой +
4. Назовите вид(ы) лизинговых услуг:
а) приобретение клиентом оборудования и передача его на условиях платности и срочности
б) оказание консультационных услуг
в) оба варианта верны +
г) нет верного ответа
5. Ситуация, когда продавец и покупатель услуги не перемещаются через границу, её пересекает только услуга, называется:
а) национальной торговлей
б) внутринациональной торговлей
в) транснациональной торговлей +
6. Назовите вид(ы) лизинговых услуг:
а) оказание услуг по ремонту приобретенного оборудования
б) реализация промышленного оборудования через механизм финансового лизинга +
в) оба варианта верны
г) нет верного ответа
7. Как и для любого другого рынка исследование рынка аудиторских услуг целесообразно проводить по двум направлениям:
а) производители и поставщики
б) поставщики и конкуренты
в) конкуренты и потребители +
8. По видам деятельности услуги классифицируются на:
а) производственно-коммерческие +
б) оперативно-коммерческие
в) возвратно-оперативные
9. Превышение ожиданий потребителя над оценкой услуги, полученной в действительности, в модели А. Парашурамана, В.А. Зайтамла и Л.Л. Берри, называется:
а) пробелом
б) несоответствием
в) разрывом +
10. По направлениям деятельности услуги классифицируются на:
а) бухгалтерские
б) финансовые +
в) торговые
11. Составная часть маркетинга услуг, осуществляемого организацией, осознавшей, что качество предоставленной услуги в значительной мере зависит от качества взаимоотношений между продавцом и клиентом, называется:
а) интерактивным маркетингом +
б) активным маркетингом
в) пассивным маркетингом
12. В сфере услуг, как и на товарном рынке, различают конкуренцию:
а) специальную
б) функциональную +
в) профессиональную
13. Вознаграждения в маркетинге:
а) выгоды, получаемые от покупки, владения и использования данного товара или услуги +
б) выгоды, получаемые от изготовления и реализации данного товара или услуги
в) премии постоянным покупателям
14. Профессиональные услуги:
а) финансовые
б) юридические
в) оба варианта верны +
г) нет верного ответа
15. Социальное качество услуги:
а) качество культуры, которое формируется поведением и позицией сотрудников по отношению к клиентам +
б) соотношение ожиданий потребителя и восприятия полученной услуги
в) качество процесса предоставления услуг, когда происходит непосредственное взаимодействие с персоналом
16. Какие услуги относятся к производственным:
а) сервисные
б) инжиниринговые +
в) гарантийные
17. Услугу легко получить в удобном месте, в удобное время, без излишнего ожидания ее предоставления — это относится к критерию:
а) компетентности
б) коммуникабельности
в) доступности +
18. Назовите услуги, связанные с распределением товаров:
а) транспортные
б) торговые
в) оба варианта верны +
г) нет верного ответа
19. Выгоды покупателя от услуг электронной коммерции проявляются в:
а) реальной демонстрации характеристик товара
б) возможности добиваться снижения цены товара
в) возможности круглосуточного обслуживания +
20. Назовите потребительские услуги, которые являются наиболее массовыми:
а) телевидения
б) туристские +
в) радио
21. Услуги с низкой степенью трудоемкости и низкой степенью индивидуальности оказывают:
а) курорты +
б) рестораны
в) юристы
22. Для наилучшей взаимоувязки спроса и предложения на предприятиях сферы услуг используют в пиковые периоды стратегии:
а) конверсионного маркетинга
б) синхромаркетинга +
в) демаркетинга
23. Услуги с высокой степенью индивидуализации характерны для:
а) грузоперевозок
б) оптовой торговли
в) врачей +
24. Несохраняемость — это характеристика, учитываемая при разработке программы маркетинга:
а) в процессе маркетинга отдельных лиц
б) в сфере услуг +
в) в сфере материального производства
25. Массовые услуги, имеющие высокую трудоемкость производства и низкую степень индивидуализации, характерны для:
а) автосервиса
б) общеобразовательных школ
в) ресторанов +
26. В отношении маркетинга услуг существует дополнительный пятый элемент комплекса маркетинга (пятое «Р») — это:
а) презентация
б) персонал +
в) позиционирование
27. Назовите вид сервисных услуг:
а) предпродажные +
б) гарантийные
в) продажные
28. Назовите вид сервисных услуг:
а) гарантийные
б) продажные
в) послепродажные +
29. Назовите вид(ы) лизинга:
а) оперативный
б) финансовый
в) оба варианта верны +
г) нет верного ответа
30. Назовите вид(ы) лизинга:
а) коммерческий
б) возвратный +
в) частный