1. Почему нужно уделять особое внимание клиенту, как только он вошёл:
а) Чтобы он не чувствовал себя потерянно +
б) Чтобы он не злился
в) Чтобы дать понять, что его ждали
2. Клиент говорит быстро, отрывисто и по делу. Требует немедленных ответов. Решение принимает на месте. Ваша стратегия:
а) Вести переговоры неторопливо, мягко
б) Давать четкие лаконичные ответы, чередуя их с вопросами по существу +
в) Слушать и отвечать на вопросы развернуто
3. На что особенно обращаем внимание при работе с клиентом:
а) На его настроение
б) Возраст
в) На вздохи и сомнения +
4. Определите, вид вопроса: «Какой опыт инвестирования у вас есть?»:
а) Информационный +
б) Открытый
в) Контрольный
5. Что является идеальной темой для обсуждения с клиентом:
а) Его личная жизнь
б) Дополнительные услуги, где учится/ работает
в) Дополнительные услуги, новинки +
6. Определите, вид вопроса: «Как для Вас удобно было бы оплатить: по банковской карте, наличными, или по реквизитам счета?»:
а) Закрытый
б) Альтернативный +
в) Контрольный
7. Этап общения с клиентом, который оставляет самое главное впечатление:
а) При оплате
б) Когда только начинается общение с клиентом +
в) Оба варианта верны
г) Нет верного ответа
8. Что нельзя делать, когда клиент высказывает возражение:
а) Усомниться в обоснованности возражения +
б) Задавать дополнительные вопросы
в) Показать, как наше предложение поможет клиенту
9. Когда переходим к оплате, нужно:
а) «Кидайте деньги на номер на табличке»
б) Четко назвать сумму, попросить деньги
в) Пригласить на место оплаты, четко назвать сумму, объяснить как выполнить перевод +
10. Что нельзя делать, когда клиент высказывает возражение:
а) Согласиться с тем, что клиент имеет право на такую точку зрения
б) Спорить с клиентом +
в) Спрашивать, что еще мешает клиенту принять решение
11. Когда можно обратится на «ты» к клиенту:
а) Когда клиент сам предложил перейти на «ты» +
б) Сразу спрашиваем и обращаемся
в) Когда клиент начинает обращаться к вам на «ты», вы тоже можете
12. Что нельзя делать, когда клиент высказывает возражение:
а) Согласиться с тем, что клиент имеет право на такую точку зрения
б) Игнорировать возражение +
в) Задавать дополнительные вопросы
13. Что делать при образовавшемся конфликте:
а) Спокойно выслушать и исправить ошибки/предложить компенсацию +
б) Найти оправдание, что вы не виноваты
в) Оба варианта верны
г) Нет верного ответа
14. В какой последовательности нужно вести диалог при завершении личной встречи с клиентом:
а) Попрощаться, Пожелать хорошего дня
б) Подвести резюме, Попрощаться
в) Подвести резюме, Взять контакты клиента, Договориться о последующих действиях и контактах, Попрощаться +
15. Какой тон общения мы выбираем с клиентом:
а) Радостный +
б) Строго официальный
в) Неважно
16. Без какого условия встречу с клиентом нельзя считать завершенной успешно:
а) Менеджер совместно с клиентом выработал стратегию для развития или выхода из ситуации
б) И у менеджера и у клиента есть четкое представление о дальнейших действиях +
в) Клиент поблагодарил за полезную встречу и оставил отзыв
17. Что точно не нужно делать при конфликте:
а) Находить оправдание вашей ошибке
б) Воспринимать близко к сердцу
в) Выражать эмоции и оправдываться +
18. Без какого условия встречу с клиентом нельзя считать завершенной успешно:
а) Любая встреча успешна
б) При условии, что клиент согласен оплатить товар или услугу, или уже оплатил +
в) Клиент сказал, что попил вкусный кофе и приятно провел время
19. Способность к общению, общительность:
а) Активность
б) Контактность
в) Коммуникабельность +
20. Какая фраза означает отрицание того, что вы только что сказали:
а) Соответственно
б) Да, но… +
в) Вообщем-то
21. Выберите из всех предложенных вариантов тот, который может быть оптимальной целью первого телефонного контакта с потенциальным клиентом:
а) Получить согласие клиента на потенциальное дальнейшее взаимодействие +
б) Вызвать интерес у клиента к компании
в) Продажа
22. Что такое апсейл:
а) Улучшенная или расширенная версия товара
б) Товар, который улучшает или дополняет основную покупку +
в) Товар из смежной товарной категории или сопутствующий основному
23. В маркетинге покупатель – это субъект, который:
а) Является инициатором покупки
б) Обладает правами выбирать товар, оговаривать условия и сроки покупки товара
в) Оба варианта верны +
г) Нет верного ответа
24. С какой фразы вы считаете эффективнее всего начать реагировать на возражение «Я подумаю»:
а) Давайте подумаем вместе
б) Обычно так говорят люди, которых что-то смущает. А какие сомнения есть у вас? +
в) Давайте я вам еще раз расскажу о своем предложении
25. Выберите из всех предложенных вариантов тот, который может быть оптимальной целью первого телефонного контакта с потенциальным клиентом:
а) Вызвать интерес у клиента к продукту или услуге
б) Создание благоприятного впечатления о себе
в) Достижение договоренности о дальнейшем взаимодействии с клиентом +
26. Поставьте в правильной последовательности этапы работы с возражением:
а) Аргументация, Присоединение, Уточнение
б) Присоединение, Уточнение, Аргументация, Призыв к действию +
в) Уточнение, Аргументация, Призыв к действию
27. Когда клиент оценивает предлагаемый продукт, решающее значение имеет следующий фактор:
а) Соотношение выгод и затрат +
б) Соотношение цены и качества
в) Цена
28. К каналам личной коммуникации можно отнести:
а) Печатную рекламу
б) Прямую почтовую рекламу
в) Общение одного лица с аудиторией +
29. Если клиент сомневается в том, что ваш товар или услуга ему подходит, вы:
а) Постараетесь убедить его в том, что имеющийся у вас товар или услуга удовлетворит его потребности +
б) Предложите ему скидку на товар или услугу
в) Согласитесь с сомнениями клиента
30. В случае, когда клиент окончательно отказался приобрести ваш товар, то вы:
а) Предложите ему выгодную скидку
б) Постараетесь узнать, нет ли у них знакомых, которым возможно нужен этот товар +
в) Не будете тратить время, переключитесь на другого клиента